®jean-marie andreu

Mes actions sur les améliorations opérationnelles.

	                                                                Sujet : Création et mise en place d’un outil de 
                                                                                                                                         prévention de l’impayé 
                                                                                                                                         
	                                                                Entreprise : Stanley Solutions de Sécurité (SDS)
                                                                                                                                        Service : Credit Management (CRM)
Date : 06/2010                                                                                                           Poste : Responsable projets fonctionnels 

Projet transverse impliquant le Sce Relation Clientèle / Le Credit Management / la DAF

Le contexte (enjeu ou problème posé à l’entreprise)
Toujours dans le cadre des nouvelles priorités de l’entreprise (baisse du DSO), il a été décidé d’anticiper sur l’un des risques principaux : les impayés clients.
Un projet prévention a donc été ouvert. Après analyse, la décision a été prise d’être plus «pro-actif» dans la façon de gérer le risque client. Le projet prévention a donc été mis en place. Il consistait principalement à contacter, 5 jours avant sa date d’échéance et de façon «soft» par mail, tous les clients ayant une facture de plus de 500 € arrivant à échéance afin de vérifier sa mise en paiement ou la présence d’un litige.
Un projet parallèle concernant cette fois le passage des dossiers au service contentieux (très impactant pour le calcul des «provisions» de l’entreprise) a été mené (envoi d’un SMS à tous les clients risquant de basculer au Sce Ctx).

Mon action : 
        Rédaction du cahier des charges et relecture des SPECS FONCTIONNELLES
        Extraction des données (données clients avec vérification de la présence d’une adresse mail et/ou d’un numéro de  
        téléphone en 06..)
        Nettoyage des données hors de l’ERP (le mail n’ayant jamais été utilisé précédemment  erreurs de saisie)
        Mise à jour des données nettoyées dans l’ERP.
        Création de l’outil utilisant Access + Word + Excel.
        Prise de contact avec différents prestataires (en collaboration avec le service achats).
        Mise en place des différents «logiciels» et formation des équipes administratives désormais en charge des campagnes
        Mails et SMS.
        Assistance et explications aux équipes d'analystes sur les changements apportés / rédaction des différents 
        argumentaires.
	Mise en place d’indicateurs clés de performances (reporting)

Résultats :
Sur l’exercice 2010/2011
-	Le nombre d’impayés dans les Balances Agées (BAG) du service a baissé.
-	Le nombre de clients devant passer en «contentieux» a également diminué.
-	Le gain en jour de DSO n’a pas été calculé, mais je l’estime à environ 3 jours.

Qualités, compétences et connaissance mobilisées : 
-	Ma créativité.
-	Ma connaissance de la Suite Office
        Mon aptitude à entrainer les collaborateurs.
        Mon expertise métier.
	                                                                Sujet : Mise en place d’outils de reporting 
                                                                                                                                         Création des KPI du CRM & ADV 
                                                                                                                                         
	                                                                Entreprise : Stanley Solutions de Sécurité (SDS)
                                                                                                                                        Service : CRM & ADV
Date : 04/2010                                                                                                           Poste : Responsable projets fonctionnels 

Le contexte (enjeu ou problème posé à l’entreprise)
Avec les nouvelles priorités de l’entreprise (baisse du DSO), les indicateurs de performance existant sont devenus obsolètes (toutefois ils ont été conservés afin d’avoir une lecture «continue» des performances). 
Il a donc fallu en créer de nouveaux afin de donner à la Direction et aux managers une meilleure vision des résultats et ainsi les aider à piloter l’activité mais également afin de permettre aux équipes, de mieux appréhender leur travail.

Mon action : 
        Réfléchir avec les autres managers et la Direction à ce qui était important.
        Extraire les données.
        Analyser les données recueillies.
        Créer des tableaux de bord «lisibles et compréhensibles» par tous (nbe de contact clients / jours / analyste, 
        types d’actions effectuées ...)
        Création de l’outil utilisant Access afin de simplifier ce travail d’analyse et de reporting.
        Mise en place d’indicateurs clés de performances FIABLES(reporting)

Résultats :
-	Une meilleure «lisibilité» du travail accompli un meilleur pilotage de l’activité par les managers.
-	Une meilleure réactivité de la part des équipes.

Qualités, compétences et connaissance mobilisées : 
        Ma maitrise de la Suite Office.
        Ma capacité à accompagner le changement (auprès des équipes mais également des managers)
        Mon aptitude à entrainer les collaborateurs.
        Ma connaissance des processus métiers et ma compréhension du travail effectué.
	                                                                Sujet : Commissionnement CRM

	                                                                Entreprise : ADT France
                                                                                                                                         Service : Credit Management (CRM)
Date : 07/2007                                                                                                           Poste : Responsable projets fonctionnels 

Le contexte (enjeu ou problème posé à l’entreprise)
Le service Credit Management de l’entreprise était composé de plusieurs équipes d’analystes en charge du recouvrement des créances impayées (20 personnes pour le recouvrement & 10 personnes pour le contentieux). Chaque analyste avait la gestion d’un portefeuille de clients.
Le système de rémunération de ces équipes était composé d’une part FIXE (salaire) et d’une part VARIABLE (prime). 
Tous les jours, un listing d’encaissements de plusieurs pages était imprimé. Sur ce listing étaient notés toutes les lignes de règlements (qu’elles proviennent de clients en impayé gérés par le service ou de clients à jour de règlement). 
Tous les jours,  30 personnes passaient donc 1 heure (minimum) par jour à sur-ligner et biffer les lignes de règlements correspondant aux encaissements de leur portefeuille clients. Ce listing devait ensuite être re-saisi par 1 collaborateur administratif (risque «d’erreurs»)
30 H / jour avec zéro plus-value  3,5 ETP perdus / joursGaspillage de temps.
J’ai donc décidé, sur du temps de travail pris sur mes périodes «calmes», de trouver une solution.

Mon action :
        Vérification des possibles (si listing imprimé fichier au départ).
        Récupération du fichier «source» des encaissements.
        Modification du format afin qu’il corresponde aux fichiers (Excel) de la BAG du service (création d’une clef commune ...)
-	Création de l’outil utilisant Excel afin de comparer les 2 fichiers (BAG de départ et fichier des encaissements)
        Assistance et explications aux équipes sur les changements apportés (initialement la contestation a été forte, gestion 
           de cette contestation).
-	Formation de l’équipe d’administratifs désormais en charge de vérifier les encaissements (la re-saisie n’étant plus
          nécessaire).
        Mise en place d’indicateurs clés de performances (reporting)

Résultats :
Dès 09/2007
-	une fois l’outil mis en place, les encaissements ont été sécurisés (plus de risque d’erreur sur «à qui appartient 
          le règlement», ou le risque d’un règlement «récupéré» à tort).
-	Les équipes ont récupéré du temps que travail qui a pu être utilisé pour des taches à plus forte valeur ajoutée 
          (contacter plus de clients par téléphone par exemple...).
        Le % de cash recouvré a sensiblement augmenté (pas de données précises à communiquer).
        Les ETP gagnés ont permis au service «d’absorber» plusieurs départs (volontaires) sans nécessité de ré-embauche.

Qualités, compétences et connaissance mobilisées : 
-	Ma créativité.
-	Ma connaissance de la Suite Office
-	Mon aptitude à entrainer les collaborateurs.
-	Ma capacité à entrevoir des solutions.
	                                                            Sujet : Kaisen in Giessen 
                                                                                                                                                                                                                                                                                  
	                                                            Entreprise : Tucker-Emhart Teknologies
                                                                                                                                    Service : Direction Administrative et financière (DAF)
Date : 12/2012                                                                                                       Poste : Responsable projets fonctionnels 

Projet inter-entreprises impliquant plusieurs entreprises du Groupe
Projet mené à l’étranger et en ANGLAIS.

Le contexte (enjeu ou problème posé à l’entreprise)
Kaisen = Amélioration continue en japonais.
Tous les ans, Stanley-Black&Decker (SBD) organise, dans l’une de des entreprises du Groupe (essentiellement des entreprises industrielles), un projet flash-Kaisen d’une semaine avec présentation des résultats à l’équipe dirigeante  «Finance monde».  En 2012, il s’agissait de l'entreprise Tucker-Emhart Teknologies
Le but est : régler simplement et rapidement, des dysfonctionnements observés. 
Pour se faire, le Groupe SBD convoque des personnes étrangères à l’entreprise (et si possible de services administratifs DAF) afin qu’avec les équipes d’ouvriers en place, le groupe ainsi constitué «invente» de nouveaux processus.
NB : l’entreprise Tucker, du Groupe Emhart Teknologies (filiale du Groupe SBD) produit entre autre, des boulons, rivets et écrous de haute précision.
Le constat : l’entreprise Tucker-Emhart Teknologies travaille 6 jours par semaine et possède 18 machines outils (pour rivets). Chaque machines «polyvalente» nécessite un arrêt de 1h30 à 2h00 à chaque changement de type de produit. En moyenne il y a 2 changements par jour/machine soit un arrêt de production pendant l’équivalent de 72 h/jour 
(432 h/semaine). 
Chaque machine peut produire plusieurs milliers de «rivets» par heure perte de production baisse de la productivité horaire. 

Mon action (au sein de l’équipe du Kaisen): 
        Prise de contact avec l’équipe.
        Définition, en commun, des objectifs à atteindre.
        Observation des différents processus utilisés et des gestes quotidiens d’un technicien sur son poste de travail.
        Analyse et découpage de chaque tache en avec valeur-ajoutée /  sans valeur-ajoutée 
        Suppression des taches sans valeur-ajoutée et non-nécessaires dans les processus.
        Modification et adaptation des processus en place.
        Adaptation du poste de travail travail sur l’ergonomie du poste.
        Explications aux équipes en poste sur les changements apportés.
       	Analyse des résultats.
        Présentation des résultats (en anglais) à l’équipe dirigeante du Groupe SBD.

Résultats (sur le papier / l’ensemble des modifications étant à venir)
        En modifiant et simplifiant les processus, le temps nécessaire pour chaque changement de produit est passé de un 
          peu plus de 3 h  à 85 mn (soit, appliqué à l’ensemble des machines 48h/jour d'arrêt de production au lieu de 110h/jour)
        En améliorant de façon ergonomique le poste du salarié, les déplacements ont été limités et les torsions du dos ont 
           très largement été supprimées.
-	Le gain de production «possible» sur l’année a été calculé à près de 9 M € meilleure compétitivité.

Qualités, compétences et connaissance mobilisées : 
-	Ma capacité à travailler en équipe.
-	Ma connaissance de l’anglais et ma capacité à le parler.
        Ma capacité à être force de proposition.
        Mes connaissances du LEAN.